整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
为顾客当好参谋、做好退换货
2019-5-14
来源:未知
点击数:  385        作者:未知
  • 为顾客当好参谋

    多问了一句

                                                      陵城中心店文体部:胡胜男

    一天下午柜组来了位女顾客开口就问:“有木头的积木吗?”我把她带到积木的货架前帮她挑选并耐心询问:“您家孩子是平时就喜欢玩积木吗?”

    顾客回答道:“我儿子今年五岁了,这不前两天一只手受伤了,现在呆在家养伤,哪也去不了,我怕宝贝会觉得闷,所以想给他买个积木玩。”

    我心想幸亏多问了一句,因为孩子的手受伤了,我得告诉她孩子玩积木的不利处。

    于是我耐心和顾客说:“小孩子的手受伤了活动受限制,您这做妈妈的肯定心疼,孩子待在家里肯定会觉得闷,适合的玩具可以很好地转移孩子的注意力,但是我不建议您选择积木,因为孩子的手受伤不方便,在玩积木搭建过程中我怕宝贝着急,更会影响孩子的心情,您可以看看这个电动小狗。”

    顾客表示家里电动玩具不少了,想换个别的。我接着向她介绍说:“那您可以选些连环画册、漫画图书之类的,它里面配有卡通插图,您可以讲给他听,宝贝应该会喜欢,还能增进亲子交流,您觉得呢?”

    顾客听完后感激地说:“是我疏忽了,谢谢你的提醒,那帮我选几本漫画图书吧。”

    于是我将顾客引领到图书柜组,帮她选了好几本图书。看到顾客满意离开,我心里特别高兴。

    有的时候多问几句话结果会有很大不同,如果当时我仅仅根据顾客的要求帮她选了积木,而没有深入了解到孩子小手受伤了,那么就有可能没有真正达到让顾客满意。只有真正做到视客为友,深入探询顾客的需求,才能帮助他们解决根本问题,帮顾客选到最合适的商品。

    为鞋找到合适的主人

    夏津店女鞋部:朱怀兵

    一天中午不忙,柜组来了一位体态偏胖的女顾客,我赶忙迎上前去:“您好,看鞋。”

    顾客没有说话,只是冲我笑了一下浏览着商品,我保持距离跟在顾客身后,随时准备适时向她推荐感兴趣的鞋。

    这时我见顾客在一款鞋子前停下脚步,饶有兴趣地拿在手里端详,忙介绍后鼓励她试穿感受一下。由于顾客体态偏胖,弯腰比较费劲,而这款是系鞋带的鞋,我便蹲下身帮她系上鞋带,顾客感到不好意思,我忙说这是我们应该做的。

    最终,试了好几双后顾客终于选到一双能穿的牛筋底粘带鞋。顾客感叹道:“哎,我这脚太肥,选双鞋可真费劲!”

    这时我忽然想起我们柜组还有一双因版型太肥没有被顾客选走的浅口鞋,应该适合这位顾客穿,于是我拿出来问她有没有兴趣试穿一下。

    没想到顾客一眼就相中了这款鞋,试穿后非常合适!顾客高兴地笑着说:“太好了!我就想买双这样的鞋,价格还合适,你该早给我拿出来看看。”

    我开玩笑说:“看来这双鞋一直在等您呢,这下可找到合适的主人了。”

    顾客一听更开心了:“难得碰到这么合适的,刚才试的那双和这双都要了,正好替换着穿,给我开票吧!”

    能帮顾客选到合适的商品,帮商品找到合适的主人,是我们应尽的责任和义务,我一定会更加努力,更加有心,为到来的每一位顾客做好服务。

    两款平安扣

    平原中心店珠宝部:孙凤艳

    一位中年男顾客走进我们柜组。我热情地打过招呼后耐心探询顾客的需求,得知他想给自己的妻子买一款和田玉吊坠当做生日礼物。

    经过我的推荐,男顾客最后相中了两款商品:一款是羊脂白玉的佛,另一款是平安扣。这位男顾客有些拿不定主意,都拍了图片后说过两天带妻子一起来看看,我热情地送他离开了柜组。

    过了几天,没想那位男顾客真的带着妻子和孩子来了,还没有走进柜组就笑着对我说:“刚好赶上你上班太好了!赶紧把我上次相中的那两款商品拿出来让我媳妇选选。”

    通过女顾客的表情,我发现她对平安扣比较感兴趣,于是重点向她做介绍,紧扣“平安”两字,寓意平平安安;状似铜钱,预示财源滚滚;圆形,象征着爱情圆圆满满长长久久。随后又把柜台里的好几款平安扣都拿出来作比较,女顾客对一款2600元的羊脂白玉和一款1600元的和田玉平安扣都很满意。交谈中得知,这位女士平时上班接触电脑时间较长,我便站在顾客角度给她拍板,建议选那款羊脂白玉平安扣:“因为羊脂白玉不仅是田玉中的极品,而且还有很好的防辐射功能,能够吸收电脑和手机对人体的辐射,保护您的健康。”

    听完我的话后男顾客高兴地说:“行,就要这款羊脂白玉的吧!”女顾客也高兴地点点头:“要不这两款都要了吧,那款和田玉的送给婆婆。”

    我笑着夸赞她道:“您在过生日时不仅收到了老公的礼物,还有心给婆婆选了一份,您婆婆一定很疼您,您可真幸福,同时也祝您生日快乐!”

    临走时男顾客对我说:“谢谢你为我们挑选了这么合适的商品,也谢谢你的祝福,我也是做生意的,朋友非常多,我会介绍他们多来你们这里选商品。”

    我也真诚表示感谢后,送他们一家子高高兴兴地离开了柜组。

    要了四双鞋

    平原中心店女鞋部:刘亚楠

    中午我正在柜组顶岗,这时走进来了一家四口,一对夫妇带着两个女儿。我忙上前打招呼:“您好,看鞋。”

    女顾客指着大女儿对我说:“给闺女选双和她脚上穿得差不多样子的,看看有吗?”我看了一眼女孩脚上的鞋,是去年流行的彩色针织面休闲鞋,问明她穿得号码大小,我想到柜组有一款针织面的鞋挺适合的,便拿过来让她试穿。孩子试穿后很满意,女顾客也满意地说:“嗯,你给选的这双鞋不错,再给二宝选一双吧。”我见小女儿脚上穿了一双板鞋,就拿了一双柜组新进的一款小熊底、全皮面的板鞋让她试穿,小女儿穿上后高兴地说:“特别舒服,就要这双!”

    女顾客满意地说:“看你推荐的都这么合适,干脆也给我选一双吧。”

    我根据女顾客的穿衣打扮,给她选了一双白色的休闲鞋,顾客试穿后说确实很舒服,但是顾虑白色底子不好打理,我告诉她打理时可以用牙膏蘸点水擦冼,再用网面的小牙刷蘸着肥皂水刷一下即可。顾客听从我的建议:“行,虽然打理起来有点儿麻烦,但这双穿着特别舒服,我要了,你再给我选一双宽松版的,我替换着穿。”

    就这样,顾客最后一共选了四双鞋子,一家四口满意地拿着商品离开了柜组。

    用自己的专业知识帮顾客选到最合适的商品,尤其是当顾客选得多、试得多时,我们更要以足够的热情和耐心去接待,让顾客高兴而来,满意而归。

    这款更合适

    平原中心店女鞋一部:宿云云

    一位顾客走进柜组指着打理小白鞋的泡沫清洁膏说:“给我拿这个。”

    我没有着急拿给顾客,而是耐心询问:“请问您需要打理的小白鞋是网面的还是皮面的?”顾客回答说是皮面的。我拿起一款湿巾和一款清洁膏分别向她介绍说:“您要的这款清洁膏主要适用于帆布网面的鞋子,如果是皮面的小白鞋,用这种清洁湿巾效果会更好,当然,这两种您都可以用。”

    顾客听完惊讶地说:“是吗!你要不说我还真不知道有这么多讲究,那这两款哪一个效果更好呢?”

    我接着介绍说:“如果您经常出差,我建议您用这款湿巾,它不仅有去污功能,还会对鞋面起到滋养的作用,里面一共30片。一天一片的话可以用一个月,而且是抽取式的,用起来挺方便,出门放在包里也便于携带。”

    顾客听完后笑了:“你介绍的可真详细,谢谢你了,那给我拿一包湿巾吧,这要在别处,导购员可不会给我讲这么多。”

    我忙回答:“这是我们应该做的,能帮您选到合适的商品我也很高兴。”

    在日常工作中,我们要时刻把顾客的事放在心上,当好顾客的参谋,这样才能得到顾客的信任,培养更多的回头客,同时也是对自己能力的一种提升。

    用热诚服务让顾客满意

    平原平安店百货部:祖志敏

    一天我上晚班,正在货架旁打扫卫生,这时来了一位中年男顾客,我主动上前与他打招呼,顾客直接说想要买纸尿裤,我耐心询问:“您是需要孩子用得还是大人用的?”他回答说是给孩子买的。我又接着问:“请问您的孩子是男孩儿还是女孩儿?现在几个月,有多重呢?”

    这时他有些不耐烦了:“我就买个纸尿裤,你怎么问这么多呀?”我忙笑着解释:“是这样的,因为纸尿裤有男女之分,每个月份的孩子需要用的码大小也不一样,您别着急,我只有问清楚了才能为您拿适合的纸尿裤呀!”

    顾客不好意思地挠挠头:“哦,是这样啊,我还以为纸尿裤都是一样的呢,不好意思啊。”

    我忙说:“没关系,看来您也是第一次来给孩子买这个对吧?”

    他摸着头憨憨地笑了笑说:“是啊,平时我儿子都是他妈妈管,像奶粉啊、纸尿裤啊,都是我老婆买,我从没管过,今天是带着儿子来走亲戚,带的纸尿裤用完了,我们又不好意思麻烦亲戚来买,他妈妈在家哄孩子,就让我来了。”

    随后我问清楚顾客是有一个四岁多的男孩,然后向他推荐了奇莫M码的纸尿裤,详细介绍说:

    “这一款纸尿裤是心相印集团的,材质柔软舒适,3D打孔透气性好,不潮不闷,适合小宝宝柔软娇嫩的肌肤,不易过敏,而且现在厂家在搞活动买一赠一,很划算的。”

    随手又拿过一片试用装递给他接着说:“您让孩子先试用一下,如果使用后有过敏现象,整包没有打开不影响二次销售的可以凭着收银小票来退换货。请您尽管放心,我们的商品都是经正规渠道进货,绝对不会有假冒伪劣产品,让顾客放心购买、放心使用、退换货更舒心,是我们家庭号的服务宗旨。”

    顾客听完高兴地说:“你们的服务真的太好了,既然这样,我就听你的拿两包吧!”

    把顾客送走我想:我们在服务顾客的时候,一定要为顾客多考虑,顾客满意就是对我们工作最大的肯定,在以后的工作中,我会更加努力,用自己的热诚服务让每一位到家庭号的顾客都满意!

    一双特价鞋

    平原中心店女鞋一部:李培培

    一天中午,当一位50多岁的女顾客经过我们柜组时,我热情地上前打招呼,通过询问得知顾客想选一双跳广场舞或散步时穿的休闲鞋。

    通过交谈得知顾客穿40码的,我立即想到柜组里正好有一双合适号码的特价款休闲鞋,便赶紧拿过来向她介绍。

    顾客看了一眼表示并不是很喜欢,可我知道这款鞋穿上特别舒服,特别适合她这类消费群体穿着,于是鼓励顾客试穿,试穿时我热情推荐:“阿姨,我觉得这款鞋挺适合您的,咱们选鞋安全舒适第一,这款鞋特别适合跳广场舞散步时穿;这种针织面料透气性也好,这款颜色搭配打底裤或阔腿裤都挺好看的。这款鞋特别受欢迎,难得还有这一双适合您的号码,您可以多走两圈感受感受。”

    顾客走了两圈照照镜子道:“还真感觉挺舒服的,颜色款式也可以,本来没想买的,不过你们家庭号的员工说的话我相信,尤其是价格也合适,给我拿这双吧。”

    顾客是打心里认可了我们这个品牌的鞋子。顾客离开后我心里特别高兴,不仅是因为推荐出一双特价鞋,而是看到顾客满意了笑脸以及对我们家庭号的认可,这让我很有成就感。

    选糖

    陵城府前店生鲜部:丁桂芳

    一天上午,一对年轻的小夫妻来到糖果架子旁边高兴地交谈着,我忙过去打招呼:“请问您们需要点什么?”

    女顾客笑着说:“我儿子明天过周岁生日,我想买些糖摆席用。”

    我笑着介绍道:“我们这里有阿尔卑斯水果糖、马大姐酥糖、软糖、徐福记的巧克力糖等好多种,您看要哪一种啊?”

    男顾客问:“我们每种都想要一点,能掺合在一起吗?”我回答说:“没问题,您单选就行,我称完后帮您把糖调和在一起就行,请问您们需要多少啊?”

    男顾客回答说大约有十席,让我帮忙算一下需要用多少糖。

    我帮顾客算好数量后建议他们多选一斤备用。女顾客点头说:“你说得对,我们是办喜事,别到时不够了显得挺寒酸的,多给称上些。”

    就这样,我每种糖果都选了一些,分别称好后打上价签,又帮她调和好后装在一个大袋子里便于携带,然后问他们是否还需要别的商品。

    顾客回答:“先不要了,真的谢谢你啊,像你态度这样好,我们以后需要什么一定还到这儿来找你买。”

    我笑道:“这是我应该做的,您们慢走,欢迎下次再来。”小夫妻俩拿着称好的糖满意地离开了。

    接待顾客,我们要主动询问顾客的需求,尽最大努力达到顾客满意,可能我们会麻烦些,但让顾客满意是我们的最大追求。

     

     

    做好退换货

    退换更方便

    陵城府前店百货部:叶清红

    现在随着人们生活水平的提升,我们家百组的绞肉机越来越受到顾客欢迎,来选购的顾客逐步增多。

    在导购过程中我们会着重讲明绞肉机的使用方法和一些注意事项,但还是有不少的顾客存在顾虑:“这里面的刀片不快了或电机坏了怎么办?”

    这时我们会对他们说:“现在我们绞肉机厂家都有配件,要是坏了我们可以从厂家进货;电机都有保修期,如属于质量问题,厂家都会无条件给予退货或换货。”这样一来就让顾客打消了很多顾虑。

    有位女顾客购买的绞肉机没有按照我们所说的正确方法去使用,导致电机内心和转轴磨平,无法再使用。因为当时是我亲自接待的这位顾客,也给她详细讲解了使用方法和注意事项。这位大姐回来退还时很不好意思地说是买给家里老人用的,她没给老人讲明使用方法,所以把转轴磨平导致无法再使用,所以她回来想问问该怎么办。

    想到大姐刚买了没几天,我二话没说就及时免费给她换了电机心和刀片,并让她告知老人在使用时应注意的事项,以免使用中老人伤到自己。

    大姐感动地说:“这要是在别处一定不会给调换,还是家庭号服务好、讲信用,退换货就是快,谢谢你们了!”

    我回答说:“不用谢,这是我们家庭号的规定,就是让顾客买着放心,退着方便。”大姐很高兴地离开了。

    从那以后,这位大姐每次来超市购物时,都会到我们货区和我打个招呼,还介绍来好几位新顾客。这让我感觉和大姐一下就拉近了距离,感受到了顾客对我们工作的认可和信赖,工作起来更有激情和动力了。

    一条刮坏的裙子

                                                       陵城中心店童装部:赵红霞

    一天早上刚开门,一位30多岁的女顾客就急匆匆地走进柜组,我连忙上前打招呼。

    这位顾客从包里拿出一条裙子有些气愤地说:“你看!从你们这儿买的衣服,孩子穿了不到一星期就坏了。”

    我赶紧双手接过衣服道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”顾客接着说:“这裙子质量有问题,你看该怎么办吧?”

    我仔细检查顾客拿回来的裙子后便知道并不是商品有质量问题,而是人为原因造成的,裙子被硬物刮破了一道口子。

    看到顾客着急地样子我心想:“顾客好不容易给孩子选了一条孩子喜欢的裙子,才没几天就刮坏不能穿了,确实很心痛。”于是我对她说:“您先别着急,我先帮您拿到售后免费修一下您看看效果,要不满意咱们再商量怎么处理,您看可以吗?”顾客想了想,点头同意了。

    我请顾客坐下稍等,然后让同事帮忙看厅,跑到四楼让售后帮忙把裙子修好。怕顾客等着急,我拿着修好的裙子一路跑回柜组,顾客看到我气喘吁吁地样子有些感动。

    我把裙子交到顾客手中,顾客拿着几乎看不出修补痕迹的裙子,脸上露出了笑容。她有些不好意思地说:“真是太谢谢你了!其实这裙子是孩子不小心刮坏了,我也是想试试看能不能换一条,没想到你们的服务态度这么好,还帮我修好了裙子,解决了我的难处,你们家庭号的服务真好!”

    总结:

    作为一名家庭号的工人,我们要做到时刻站在顾客的角度思考问题,怀着一颗感恩顾客的心,切实为顾客解决问题,只有这样才能培养越来越多的忠实顾客。

    换了双合适的鞋

    陵城中心店男鞋部:单静静

    一天客流不大,我正在打扫卫生,一位大爷急匆匆地提着一双鞋来到我们柜组,我忙上前打招呼:“大爷您好,鞋子有什么问题吗?”

    大爷回答说:“这双鞋我穿着有点儿挤脚,给退了吧!”我忙接过鞋子诚恳道歉:“对不起大爷,又麻烦您跑了一趟,怪我们当时给您推荐的不合适。”

    检查完鞋子后我见大爷急着要走,于是迅速给他开退票。

    这时却见大爷拿起柜组的一款布鞋端详,我忙停下开票上前介绍:“这款鞋子比较肥,穿着也轻便,要不您穿上试试吧。”通过试穿后大爷对这双布鞋很满意,说穿着舒服也不挤脚,他开心地说:“换成这双,给我开票吧。”

    大爷走后我不禁反思:

    如果我当时直接给顾客开完退票后就让顾客把鞋子退掉离开,顾客还是没有选到合适的商品,会带着遗憾离开柜组,也会失去对我们的信任。我们所讲的视客为友不就是让顾客满意吗?今后我一定要做好导购推荐,遇到来退换货的顾客严格按退换货的四步骤热情接待,及时为顾客推荐更适合的商品,让他们真正买得放心、退换得舒心。


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