整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
为顾客当好参谋、做好退换货
2018-8-12
来源:未知
点击数:  731        作者:未知
  • 为顾客当好参谋

    我信你

    平原中心店百货三部:贾春华

    一天晚上快下班的时候,一位年轻男顾客急匆匆走进我们柜组,我抬头一看,认出前段时间他曾在我的推荐下在这儿选了一款染发剂,忙上前热情打招呼:“您好,您又来了,上次给您推荐的那款染发剂还好用吧?”

    顾客楞了一下高兴地说:“没想到你还记得我,上次你推荐的那个染发剂真好用,还有那种颜色的吗?再给我拿一瓶。”

    我看了看商品后抱歉地说:“不好意思,您上次拿的那个颜色暂时没有了,两天后才能到货,您要方便的话请留下联系方式,货到后马上通知您好不好?”

    顾客想了想说:“我急着用,还有其它同颜色而且不沾头皮的染发剂吗?”

    我立即拿起一款章华清水配方的染发剂递给他:“这款比较符合您的需求,您看行吗?”顾客回答:“行!我信你,就拿这个吧。”

    记得这位顾客上次来时对我推荐的那款商品一直犹豫不决,反复问我好不好用、会不会过敏、沾不沾头皮等问题。我对我们的商品自然有信心,当时答复他说尽管拿回去用,肯定不会过敏、不沾头皮。最后他才半信半疑选中一款说回去试试,没想到这次回来已经对我完全信任,简单的一句“我信你”,让我听了特别感动。

    视客为友是我们家庭号的服务理念,虽然我们和很多顾客一开始并不认识,但人与人之间的真挚感情是存在的, 当我们帮顾客选到合适的商品,他们的微笑和满意就是对我们工作最大的认可和肯定,从一开始的将信将疑到一句“我信你”,简单的三个字,代表着对顾客对我们优质优势商品的肯定,代表着对我服务的一个认可,所以我很感动。

    我们只有发自内心的在意顾客,切实为顾客着想,才会为公司培养更多的忠实顾客。

    畅销品不一定适合所有顾客

    平原中心店女鞋一部:雷坤红

    虽然到了中午,客流量还是很大,我在柜组一边打扫卫生,一边随时关注着顾客。

    这时一位中年女顾客走进柜组,我赶紧放下手中的活儿迎上前去接待:“大姐您好,看鞋?”顾客点点头:“嗯,我的脚有点肥,前面宽,刚才在那边选了好几双都不合适,看看你这儿有没有。”

    听到顾客的回答,我忙拿起一双我们柜组的畅销中空鞋向她热情介绍:“大姐,您看这双鞋是我们柜组的畅销款,好多顾客都选了这款,圆头设计,正好适合脚型宽的人穿,您可以穿上试试,肯定合适。”

    顾客接受我的建议,穿在脚上来回走了几步,我继续介绍着鞋的卖点和畅销度,说今天上午就有好几位顾客都选了这款呢。顾客这时却停下脚步说道:“虽然比刚才我试过的几双舒服点,可你看我这脚面高,肉都在外面凸着,太难看了吧!”

    我低头一看,可不是,确实像顾客说的,因为是中空鞋,大姐的脚型真的不适合穿这种。我不禁有些脸红,看来畅销款不一定适合所有人,要因人而异。

    我想了想对顾客道歉道:“不好意思,是我推荐的不到位,您别介意,我们这儿还有一款小跟的方口鞋,方口正好可以把脚包起来不显肥,面料也舒适,我这就拿给您试一下。”

    顾客这次试穿后满意地笑了:“嗯,你拿的这双真不错,选了一上午总算找到双合适的,穿着舒服也好看,一点不显脚肥,就拿这双吧!”

    看着大姐高兴地离开了柜组我也很高兴,同时也反省自己:畅销款不一定适合所有人,向顾客做推荐时不能想当然地盲目推荐,要因人而异,深入探询顾客的需求,这样既节省了顾客的时间,又提高了自己的工作效率,这才是一名合格的导购员应该具备的基本素质。

    顾客的一句“谢谢”

    平原中心店食品三部:宋珂霞

    一天下午,一位20多岁的小伙子来到红糖货架,我忙上前打招呼:“您好,选红糖吗?”小伙子看也没看我说:“我自己看看。”说完扭过头去了。

    我便大致给顾客介绍选红糖的重要性:“如果您要做饭呢,就选纯正红糖,它没有添加其它东西,做出来的菜,色香味俱全。如果贫血,就选阿胶红糖,它在纯正红糖的基础上,又添加了阿胶粉、红枣、枸杞,都是补血的。如果体寒就选姜汁红糖......

    没等我说完,小伙子红着脸说:“我对象来事了,肚子疼,选什么样的?”说完害羞的把脸扭到一边,我一下明白了,于是亲切地说:“选益母的吧,它含有胡椒、红枣、阿胶,都是温补的。如果您对象不讨厌姜汁味的话,可以放一些鲜姜末,这样可以更快的赶走身上的寒气。”

    小伙子听得很认真,我便又深入了解了女顾客的饮食规律。顾客说他对象饮食没规律,生冷食物不节制,吃东西随心情。我对他说:“平常让您对象少吃生冷的食物,最好别吃,再就是每次来例假前一周,每天喝点这种益母红糖,并放上点姜末,下次来例假应该不会很疼,长时间坚持下去,痛经的毛病也会减轻。”听完我说的话,小伙子拿了两袋红糖,笑着对我说:“谢谢。”我忙说:“不客气,这是我应该做的。”

    顾客虽然只说了两个字,但是我能理解顾客的意思。当顾客来到我们柜组,我们导购员的职责就是帮顾客选择合适的商品,真正做到视客为友。

    过了一段时间,小伙子领着对象来到柜组直接找我说:“大姐,按照您说的,我对象的身体好多了,真的谢谢你。再帮我姐姐选点红糖,姐姐怀孕6个月了,喝点什么红糖补补好呢?”

    我说:“孕妇可以适当喝些红糖水,红糖是温性食物,可以快速提供能量,补充体力、水分,有散寒、止痛、舒经活血的作用,但是喝多了,会导致胎儿不稳定,一般情况下,孕妇要慎用。”一听我这么说,女顾客忙摆手说:“不要了,不要了,大姐我们加个微信吧。等我姐姐生完孩子或我身体有什么不舒服的时候,选什么样的红糖,我们可以及时联系,这样我也不用多走冤枉路了。”

    我们互留了联系方式,成为了朋友。通过我的专业知识不仅帮顾客解决她想了解的问题,得到了顾客的认可,我自己也收获了满满的成就感。

    不着急

    陵城中心店童装二部:朱利华

    晚上临闭店时,一位年轻妈妈领着孩子急匆匆走进我们柜组,开口就说:“赶紧给我儿子选套便宜点儿的衣服!”

    我上下打量孩子的身高体型,热情引导顾客走到特价区,拿起一套递给顾客说:“我觉得这一身儿应该比较适合孩子,您让他穿上试试吧?”

    顾客却直接摆摆手:“行,就这身儿,不用试了,开票吧!”

    我虽然高兴这位顾客选商品比较痛快,但还是笑着劝道:“还是让孩子试一下吧,万一不合适,还得麻烦您再跑回来一趟,那多不好。”

    顾客一听笑了:“我相信你的眼光,穿上脱下的怪麻烦,再说这都下班了,别耽误你们!”

    “没事,谢谢您的信任,再说试一下也耽误不了几分钟,还是让孩子试一下吧,咱不着急,我会和收银台打声招呼等着您结账的。”

    在我的劝说下,顾客欣然接受,随后给孩子试穿,大小、款式正合适,顾客非常满意。我仔细检查衣服后笑着对孩子说:“小朋友穿这身儿真好看!干脆别脱下来了,直接穿走吧。”母子二人听完都笑了。

    虽然耽误了下班的时间,但能帮顾客选到合适的商品,我的心里还是特别高兴。

    微信好友

    平原中心店女鞋一部:张月丽

    这天我正在盯岗,两位女顾客边交谈边走进柜组浏览着商品,我迎上前去热情接待,习惯性地低头看了一眼她们脚上穿的鞋,立即认出其中一位大姐脚上穿的正是去年我推荐给她的那双调价的休闲板鞋。于是我笑着对她说:“姐,您穿的这双迪兰朵莉的鞋还是我去年推荐给您的,我记得您。”

    大姐转头看了我一眼笑了:“你怎么上这儿来了,我说刚才去那边没看到你呢。”

    我解释说:“柜组调整,我刚到这边来,您们这次来想选双什么鞋?”

    大姐开心地对我说:“妹妹,你去年给我推荐的这双鞋可舒服了,我一直穿着,我俩这次来是想再选双中空鞋,你给推荐一下,鞋跟不要太高,舒服好看就行。”

    我根据她们的要求推荐了两款,大姐觉得不错,但她的同伴说鞋跟还是有点高,怕穿着走路累。本着为顾客考虑的角度,我热情建议她们再到别的柜组选选看。

    大姐接受了我的建议,我热情为她们指明方向,送她们离开了柜组。

    过了大约半个小时,她俩又回来了。大姐笑着对我说:“转了一圈还是觉得你推荐的那双好,主要是相信你,再拿给我试试。”

    我忙说:“谢谢姐的信任,我一定当好姐的参谋!”说完我们都笑了。

    就这样,两个人最终都选到了满意的商品,我热情送她们离开时,大姐忽然转头对我说:“妹妹,咱俩加个微信好友吧,我相信你的眼光,再有特价休闲鞋时告诉我一声。”

    听到大姐信任的话语,我使劲点点头,心里乐开了花。

    两位老人家

    陵城中心店男鞋部:李敏

    一对老年夫妇走进柜组,我急忙走上前向顾客打招呼:“您好,看鞋?”

    经过询问,阿姨回答说想给老伴选一双宽松版式的鞋。我低头打量,见老大爷的脚有些变形,忙关切地询问大爷是怎么回事。

    通过交谈得知:大爷的脚关节因为类风湿病才导致这样的,我表示了安慰,给大爷推荐了一款老年健康鞋,比较宽松,不用系鞋带。大爷本来穿41码的,我为他拿了双42码的让他试穿,大爷却感觉穿着紧,不舒服,随后我又拿过几款让大爷试穿,依然没有合适的。

    大爷懊恼地说:“不是人家鞋不行,是我这脚的事!”我忙安慰他:“大爷对不起,没帮您选到合适的鞋,您别着急,我带您去旁边的老北京布鞋柜组看看。”

    阿姨这时开口说:“看人家这态度真好,那麻烦你了。”

    “没事,都是我们应该做的!”随后我把两位老人家送到老北京布鞋柜组,把他们的需求告诉柜组导购员,和顾客打过招呼后回到了本柜组。

    过了一会儿,我看到两位老人家去款台交钱,看来是选到了合适的鞋子,我心里为他们感到高兴,帮顾客选到合适的商品,是我们家庭号的每一名员工都应该做到的。

    小顾客

    陵城中心店童装二部:杨金艳

    中午时分,来了一老一小两位顾客,我热情上前接待,通过交谈得知是奶奶想给十几岁的小孙女选条上学穿的裙子。

    根据她们的需求,我先向她们推荐了一款淑女雪纺裙,奶奶让小孙女穿上试试,但小姑娘明显兴趣不大,一副心不在焉的样子。

    我笑着问她:“这件裙子你不喜欢?你想要什么样的啊?”

    小姑娘指着一款公主裙回答说:“我想要这种纱裙,穿起来特别漂亮!”

    这时奶奶插话说:“要这种裙子干嘛,这天气穿上还不热死?”

    小姑娘一听立刻嘟起嘴,满脸的不高兴。我见状笑着对小姑娘说:“你看的这款裙子是很漂亮,不过现在天气这么热,不太适合穿,而且这款裙子适合演出时穿,平时穿的少。”

    小姑娘没说话,我接着问:“在学校里你的同学们穿这种裙子的多吗?”小姑娘摇摇头。

    “就是啊,阿姨刚给你选的那条裙子你要是觉得不好看,这边还有一款套装裙,面料穿起来特别舒服,你穿上一定很漂亮,咱都穿上试试好不好?”

    小姑娘点头同意,试穿后,我觉得白色上衣配格子裙的套装更适合小姑娘,从小姑娘脸上露出的笑容就能看她对这款套裙很满意。

    就这样,祖孙俩满意地拿着商品离开了柜组。这虽然只是一件很普通的案例,但也说明了我们在接待顾客时,要站在顾客的角度,为顾客选择最合适的商品,及时与顾客沟通,深入探询顾客需求,尤其是对待小顾客更要细心。

    做好退换货

    爆了的电暖宝

    平原中心店百货二部:张守红

    这天我正在忙碌时一对年轻夫妇走进柜组,女顾客手里拿着一个暖手宝,满脸地不高兴。

    我忙上前一步:“对不起,又麻烦您们跑来一趟,电暖宝有什么问题吗?”

    女顾客生气地说:“你自己看吧!前天刚从你们这儿买的电暖宝爆了,还把我的手烫伤了!”我双手接过商品关切地问道:“真对不起,让我看看您的手,要不要去医院?”

    女顾客一听更生气了:“你什么意思?是不相信我的手烫伤了吗?”

    我连忙解释道:“对不起,您别误会,是我说话的方式不对,我知道您的手受了伤心里委屈,请您放心,因我们商品质量给您造成的损失,我们一定会给您一个合理交代,达到您的满意!”

    这时旁边的男顾客开口说:“老婆,你看这位大姐态度这么诚恳,咱的伤也不严重,就别难为人家了。”

    我感激地冲他们微笑,接着说道:“谢谢您们的理解和反馈,商品如果属于质量问题是我们工作的失职,再次向您们说声对不起!请您们稍等,我这就拿过去鉴定一下,帮您们办理退换货手续。”

    女顾客的情绪也缓和了很多,把手伸向我说:“刚才我说话过了点,你看我的手,刚烫着时有些发红,现在没事了。”

    我仔细看了一下没有明显烫伤,悬着的心也放下了:“手没事就好,您还有什么要求吗?”

    顾客宽容地说:“看你态度这么好,况且手也没大问题,就把电暖宝给我退了就行。”

    我带两位顾客到退换货处通过鉴定,电暖宝确实存在质量问题,随后办理了退换货手续并给予了顾客一定补偿,两位顾客非常满意,我也再次对他们的反馈表示了感谢。

    顾客走后,我把这一信息反馈给主任和商品部经理,我们立即着手对这一品牌的所有电暖宝进行了检测,把有质量问题的商品当天全部下架。

    优先热情接待好退换货的顾客是对我们工作失误的一种补救,要让顾客真正感受到我们的诚意,更要重视顾客反馈,严把商品质量关,绝不能把有瑕疵的商品推荐给顾客。

    一条慢跑裤

    夏津店裤装部:邵凤芝

    前不久,一位男顾客在我们柜组买了一条慢跑裤,过了一段时间,顾客来家庭号购买生活用品时到柜组反映那条裤子穿着很舒服,顾客也很喜欢,但是后兜里部开线了,顾客穿的时间不长,看看能否给换一条新的,因为当时顾客并没有带回商品,我便微笑着说:“对不起,给您添麻烦了,您看看什么时间方便把裤子带过来,我们看具体情况尽量达到您满意,您看行吗?”顾客说:“好吧,等有空我拿过来给你看一下。”

    4日我正好上c班,顾客来了,我急忙迎上前双手接过商品,很抱歉的说:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。”打开商品仔细检查,发现口袋里边开线了,于是便和顾客商量说:“我马上去售后给您维修一下,看看修复效果如何,我们一定会达到您满意,倾向您解决问题好吗?”顾客同意后我就急忙小跑去售后维修裤子,等修复回来我微笑着说:“对不起,让您久等了,您看看效果满意吗?”顾客观看后说:“从表面上是看不出问题了,但是我就感觉刚买时间不长就出现了问题,心里有点不舒服。”我微笑着说:“您说的这种情况,我很理解,毕竟刚买的裤子开线了出现问题,这种事儿放在谁身上谁都会不舒服,根据我们的退换货制度您这种情况除了给您维修外,还会给您补偿,您看可以吗?”

    这时顾客有些意外,说道:“修好还能给我补偿?还是在家庭号购物有保障啊,下次买裤子还得来家庭号。裤子也不影响我穿,再说你的态度一直这么好,我已经很满意了。”

    望着顾客满意离去的背影,我深深的体会到,公司的退换货原则要求我们站在顾客角度上倾向顾客解决,这样才能让顾客在家庭号获得全方位的满足,退换货制度我们一定要不折不扣地落实,真诚服务每一位顾客,将企业理念落实到我们的具体行为上。

     


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